I risultati della prima indagine di customer satisfaction nell’Ato costa
[27 Luglio 2023]
Nell’assemblea dei Comuni che compongono l’Ato Toscana costa è stata presentata ieri la prima indagine di customer satisfaction sui servizi d’igiene urbana svolti sul territorio.
Secondo l’Ato, l’indagine effettuata presso l’utenza ha evidenziato una notevole diversità nelle performance delle diverse società operative locali, e su questa disomogeneità è necessario lavorare da parte di Ato, Retiambiente e dei Comuni serviti.
Attualmente, ci sono cinque gestori attivi nei 100 Comuni delle Province di Livorno, Lucca, Pisa e Massa-Carrara che compongono l’Ato. In 84 Comuni, il gestore unico dei servizi d’igiene urbana è Retiambiente, che si avvale di 7 Società operative locali (Sol), mentre nei rimanenti 16 Comuni è affidato temporaneamente a quattro diversi gestori.
Per comprendere la percezione dei cittadini-utenti riguardo al lavoro svolto da questi gestori, l’Ato ha commissionato un’indagine che ha coinvolto 4.533 interviste telefoniche condotte tra marzo e maggio di quest’anno.
Sulla base delle risposte ottenute, è stato elaborato il Customer satisfaction index 2023, che indica una soddisfazione del 90,7% per Retiambiente. La media dei punteggi per il “giudizio complessivo” è di 6,9, che rientra nella fascia media di soddisfazione.
Riguardo ai 15 indicatori valutati, tenendo conto dei due sistemi di raccolta presenti nelle aree servite, la “raccolta porta a porta” ottiene il 93,4% di soddisfazione, mentre il sistema di “raccolta mediante cassonetti stradali” si ferma all’88,8%.
È incoraggiante notare che il sistema di raccolta preso in considerazione dall’Ato è orientato verso la raccolta ”porta a porta”. Tuttavia, ciò non significa che il porta a porta sia la soluzione universalmente più adatta per la raccolta dei rifiuti, considerando tutti gli aspetti di sostenibilità necessari, a partire dalle peculiarità del contesto territoriale di riferimento.
Gli utenti si sono espressi positivamente riguardo agli strumenti tecnologici messi in campo dai gestori, con una soddisfazione del 99,3% per i siti web delle Sol e del 95,8% per le App. Tuttavia, è importante notare che questi strumenti sono poco utilizzati dall’utenza.
Le principali criticità emerse riguardano la pulizia delle aree adiacenti alla raccolta e la pulizia e decoro dei cassonetti, con livelli di soddisfazione compresi tra l’80% e il 90,0%, a seconda delle aree servite. Un altro punto debole del sistema è lo spazzamento delle strade, con una media di soddisfazione del 83,2%.
Anche il numero verde, il canale più utilizzato dall’utenza per comunicare con il gestore, registra una ridotta soddisfazione.
Grazie a questa indagine, è stato possibile mettere in luce questi punti critici e si attendono ora correzioni e miglioramenti. L’obiettivo del lavoro svolto è quello di ascoltare l’opinione dei cittadini-utenti al fine di intervenire sulle eventuali criticità e migliorare ulteriormente la qualità dei servizi offerti.